Londra-İzmir arası gidiş ve dönüş için İstanbul havalimanını atlamak niyetiyle Lufthansa’dan bir bilet aldım. Yıllardır Lufthansa ile Londra-Münih-İzmir uçarım. Bir sıkıntı yaşamam. Bu defa internetten satın aldığım bilet Londra-Münih Lufthansa ile, Münih İzmir SUNEXPRESS ile olduğunu belirtti. Artık Lufthansa böyle yapacakmış dendi. Fiyat ise daha ucuz filan değildi, normal tarifeli Lufthansa bilet fiyatı ödedim.
Yıllardır her havayoluyla uçtuğum için kuyruk beklememek, hızlı hareket edebilmek amacıyla bavul yerine el bagajı ile seyahat etmeyi alışkanlık haline getirdim ve 24 saat öncesi internetten check-in işlemlerimi, koltuk seçimimi yapar, biniş kartımı önceden alır, direkt pasaport kontrolüne gider, kuyruklarda yorulmam. Ancak SUNEXPRESS hem gidiş, hem dönüşte internet üzerinden check-in servisi sunmadı. Hata verdi. Londra-Münih Lufthansa’yı check-in yapabildim ama Münih-İzmir check-in elektronik mühendisi olmama ve defalarca uğraşmama karşın yapamadım.
Londra’dan Münih’e vardığımda son 1 saate kadar SUNEXPRESS kontuarı açılmadı. Açıldığında yaklaşık 200 kişi, hiçbiri internetten çheck-in yapamamış, hepsi aktarmasız Münih-İzmir, 2 adet check-in yapan kontuarda kuyruğa girdik. Yaklaşık 1 saat ayakta, kuyrukta bekledikten sonra koltuğumuzu seçemedik, bizi nereye oturttularsa 3 saat için orada oturduk. Kontuar geç açıldığı için uçak 1 saat rötarla kalktı. Hayli rahatsız bir yolculuktu, hayli eski bir uçakta, çok sallantı ile uçtuk. İkram yoktu, parayla satıldı. Euro ile satılan pahalı sandviçler bayattı. İçerisi soğuktu. Üşüdüm. Şal istedim, “parayla satıyoruz” dediler…
1 Haziran’da, İzmir’den Münih’e ve oradan Londra’ya sabah erken dönüş biletim vardı, uykusuz bir geceden sonra saat 6 da havaalanı yoluna koyulduk. Tabii yine defalarca denememe rağmen önceden check-in ve koltuk seçimi yapamamıştım, hata vermişti. Yine 3 kontuar, önünde birikmiş yaklaşık 200 kişi. Tam bayram olduğu için ve bayram 9 gün olduğu için herkeste 2-3 bavul, kuyruklar çok yavaş ilerliyor. Ama her havayolunda olmasına rağmen SUNEXPRESS’te bavulsuz check-in kontuarı yok, ben de 3-4 bavullu kalabalıkla 1 saat beklemek zorundayım. Oysa THY dahil her havayolu bavulsuz yolcular için ayrı bir kontuar açar, bize hız avantajı sağlar. SUNEXPRESS’te yok…
Neden 1 ay bekleyerek yazdım bu yazıyı? Önce bu yazıyı bir ay önce yazıp SUNEXPRESS’e yolladım, onlardan elle tutulur bir yanıt, bir ilgi bekledim, ama bu bir ay süresinde alt kademe genç bir hanım beni bir defa aradı, baştan savma bir savunma yaptı, “siz beceremediniz online check in anlamına bir şeyler söyledi”, “200 kişi mi beceremedi” dediğimde susmak zorunda kaldı, “amirim sizi arayıp sizinle konuşacak” dedi ama kimse aramadı. Yani bir ay bekleme nedenim buydu, ilgisiz kaldıklarından bir ay sonra bu paragrafı ekleyip yazıyı bitirdim. Konuya döneyim:
Kontuara yavaşça yaklaştım, “benim bavulum yok, SUNEXPRESS internetten check-in de yaptırmadı, burada bir biniş kartı için bavullularla uzun uzun beklemek zorunda mıyım, neden ayrı bir bagajsız kontuarı yok” dedim. Niyetim tabii ki açıkgözlük yapıp herkesin önüne geçmek değildi her havayolunun bagajsız yolcuya sundukları ayrı kuyruk hizmetini neden sunmadıkları ve nasıl yardımcı olabilecekleriydi. Konuştuğum genç delikanlı “pasaportunuzu verin, sizi bekletmeyelim” dedi, bir çözüm üretti. Zaten benim dışında bagajsız bir iki kişi vardı. Çoğu 2-3 büyük bavulluydu.
Bu arada bunu duyan bol bavullu bir müşteri, “ben bekledim, siz de bekleyin” dedi. “Ama benim sizin gibi bavulum yok. İnternet check-in olsa ben zaten şimdi burada olmayacaktım” dedim. İki yan kontuarda görevli bir hanım ters ve azarlar bir tonda “pasaportunu al ve kuyruğun en arkasına geç” diye buyurdu, adeta ceza veren bir öğretmen tavrıyla. Genç hanımın 60 yaşındaki bana hoyratlık, saygısız tonlama ve kabalık ile muamele etmesi beni çok şaşırttı.
Genç delikanlı üzüldü ve arka tarafa işaret ederek, “orada SUNEXPRESS ofisi var, oraya bir gidin” dedi. Oraya gittim, bu defa basın kartımı gösterdim, ama adının Sezgin olduğunu belirten ilgisiz, yine genç bir adam, “bir şey yapamam, herkes sıra bekliyor, sen de git bekle” dedi. “En arkada check-in yaparsam koltuk seçemeyeceğim, kalan son koltuğa oturacağım, oysa bilgisayarımı rahat kullanmak için koridor koltuk istiyordum” dedi. “koltuklar parayla satılıyor, satın al o zaman” dedi. “ama son 24 saatte her havayolunda koltuğumuzu ücretsiz seçebiliyoruz” dedim. “bizde paralı” dedi. Son derece ilgisiz bir tavırla.
Sonuçta gittim ve sıranın sonuna girdim. Tam 50 dakika bekledim, 60 yaşımda, varislerimle. Bu arada yan taraftaki kişiler de internet check-in yapamadıkları için söylenmeye başladılar, herkes şikayetçiydi SUNEXPRESS’ten, bu karmaşadan, beklemeden. Basın kartımı gösterdiğimden haberdar edilmiş olan, daha büyükçe bir bey yanıma gelip “sorun nedir, yardımcı olayım” dedi ama ne internet check-in hatası vermiş, ne bavulsuz check-in gibi bu işleri hızlandıran konuların hiçbirinde fikri yoktu veya fikri yokmuş gibi davranıyordu.
En sonda, artık sıra bana gelince beni “cezalandıran” öğretmen tavırlı hanıma düştüm. Benimle ilgilenen yanımdaki bu görevli beye bu hanımın önceki yetki kullanıp nahoş, azarlayan, emreden hoyrat tavrını söyledim ama ben bir söylerken, bu hanım kavgacı bir şekilde araya girip, savunmaya geçip üç cevap veriyordu, kabahati diğer itiraz eden müşteriye atıyordu. Oysa çözüm odaklı olup, o müşteriye benim bagajım olmadığını açıklayabilirdi, hızla bagajsızlar için bir kontuar açabilirdi. Bu hanımın niyeti yardımcı olmak değil, yetkisini kullanarak kendini önemli hissetmekti. Hanımın konuşma tarzından elim ayağım titremeye başladı. İlgilenen beye döndüm, “biraz müşteri memnuniyeti yok mu SUNEXPRESS’te, bu hanım görevini yapacağına sürekli bir polemikte, oysa onun maaşı bizim aldığımız bu biletlerle karşılanıyor, onun görevi bize hizmet vermek mi, azarlamak mı” dedim. Bunun üzerine bey bu hanıma “sus artık” dedi ve hanım susmak zorunda kaldı.
Uçağa bindiğimde hizmet görmüş bir müşteri olarak değil, eli ayağı hoyrat, kavgacı muameleden titreyen, ayakta durmaktan ayaklarına karasular inmiş 37 yıllık bir hoca olarak SUNEXPRESS ile ilgili müthiş bir düş kırıklığı içindeydim. Herkes sabahın yedisinde bir saat ayakta beklemekten yorgun düşmüş, uyumaya başlamıştı. Lufthansa ve THY ortaklığı olmasına rağmen SUNEXPRESS Lufthansa ve THY’den çok daha kalitesiz, geri kalmış bir havayolu. Belli ki yönetimi ve personel seçimi iyi değil. Bagajsız kontuarı açmak, internet check-in sağlamak gibi beklemeyi azaltan, hız kazandıran çok sıradan işleri bile yapamayan bir yönetim iş başında herhalde…
Denemeden bu eziyet ve hoyratlık dolu yolculuğu bilemezdim, ilk defa deneyimledim. Benim için son ama denememişleri SUNEXPRESS hakkında uyarmanın bir eğitimci olarak toplumsal sorumluluğum olduğunu düşünerek bu bilgilendirme yazısını kaleme aldım…
Sayfa başına git