"Liderlik hakkındaki eski, yorgun düşüncelerinizden kurtulun..." Fortune Dergisi
Beşinci Disiplin - Peter M. Senge
12 yaşında hayalleri olan bir çocuk... Kaan Tektürk; televizyonda bir reklam görür ve yeni çıkan bir Vestel televizyonu ister. Babası televizyonu alır. Baba oğul bir kaç gün sonra olacak Beşiktaş maçını yeni televizyonlarında seyretmek isterler. Kaan’ın babası bir mail atar. Vestel Müşteri Hizmetlerinde mail adresi bulunan Tarkan Bey'e. Kaan’ın babası maili yazarken; Kaan cevap gelebileceğinden, hatta mail attıkları kişinin varlığından bile emin değildir. Bir iki saat sonra maile cevap gelir, iki gün sonra ise televizyon teslim edilir. Televizyon kutusu içinden ise imzalı Beşiktaş forması çıkar. Kaan ve babası maçı yeni televizyonları ile seyrederler ve Beşiktaş o maçı kazanır....Kaan’ın Vestel Müşteri Hizmetlerinden mail attıkları Tarkan Amcası konu ile bizzat ilgilenmiş ve 12 yaşındaki bir çocuğun hayalini gerçekleştirmiş, bununla da kalmamış ekibi ile hayale ortak olmuştur...
12 yaşındaki çocuğun hayalini kurduğu televizyonu kapısında gördüğünde; üstüne üstelik kendisi ile bizzat ilgilenildiğinde, sadece kendisi için çaba harcanıp oyuncular tarafından tek tek imzalanmış formayı aldığında neler hissettiğini anlayabiliyorum... O mutluluğu, o ışığı, o var olma, önemsenme, özen gösterilme duygusunu da hissedebiliyorum.
Bu hikayeyi seyrettiğimde; bir kez daha insana dokunmanın ayrıcalığını ve önemini hissettim. Bir kez daha ne kadar teknolojik, ne kadar son moda, ne kadar modern ürün üretirseniz üretin, ne kadar büyük olursanız olun, ne kadar sistem yaratırsanız yaratın insana dokunmanın hepsinden çok daha fazla önemli olduğunu 12 yaşındaki çocuğun gözlerinde gördüm.
Şimdiye kadar hiç Vestel Müşteri Hizmetleri ile ilgili bir karşılaşmam olmamıştı. Evde genelde bu işlerle ben ilgilenmiyorum. Vestel ürünlerimiz ile ilgili de bir sorun yaşamadık. Bir şekilde hiç aramam gerekmedi. Bu nedenle Vestel Müşteri Hizmetlerini aradığınızda ‘Tarkan’ isminde birinin size cevap verdiğini, mail atmanız gerektiğinde direkt bu isme mail attığınızı da bilmiyordum.
Evet, inanılmaz ama gerçek. Evet! Vestel Müşteri Hizmetlerini aradığınızda; size bir ses ‘Ben Tarkan, tüm ekibimle size en iyi hizmeti sunmak için buradayım’ diyor...İletişimde mail adresi var...Mailinize cevap veriyor... Binlerce müşteri temsilcisinden biri diye düşünebilirsiniz... Ama hayır, size cevap veren, sizi sesi ile karşılayan Tarkan bey Vestel Müşteri Hizmetleri Genel Müdürü....
Evet, kesinlikle sanal biri değil...Telefonlara cevap veren, sorun çözen, ekibi ile gerçekten hizmetinizde olan ve maillerini okuyan, hızlı geri dönüş yapan kişi Genel Müdür.... Dr. A. Tarkan Tekcan...
Videoyu seyrettiğimde çok duygulandım, o çocuğun televizyon zamanında gelmezse neler hissedebileceğini düşünüp, mutlu olduğu o anı onunla yaşayıp duygulandım... Ve gerçekten çok merak ettim...Nasıl gerçekleştirmişler bunu diye... Bulabildiğim teşekkür hikayelerine baktım, bir kaç kişi ile konuştum...İnternette araştırdım...En önemlisi gidip gördüm... Bir kaç saati onlarla yaşadım...Vestel Müşteri Hizmetleri Genel Müdür Yardımcısı Mustafa Şahingöz aracılığı ile Genel Müdür Tarkan bey’in bir kaç saat konuğu oldum. Vestel Müşteri Hizmetlerinin hem kendi içlerinde hem de dışarda insana dokunmayı önemsemelerini, hayata geçirmelerini yaşadım.
Şirketler kendi gelecekleri için hayal kurarlar, bu hayali gerçekleştirmek için çok çalışırlar. Ancak müşterilerinin ve kendi çalışanlarının hayallerini gerçekleştiremediklerinde başarı gerçek başarı sayılamaz... Bu nedenle doğru iletişim stratejileri izlemeleri, doğru planlama yapmaları ve insanı herşeyden çok ön plana almaları gerekir. Bir iletişimci olarak Vestel Müşteri Hizmetlerinin bu insana dokunan iletişimi bana göre hayallere açılan en büyük kapı... Hem şirket hayallerine, hem de müşterilerinin hayallerine...
Hızla değişen dünyamızda, her geçen gün farklılaşan teknolojinin insanları önemsizleştirdiği, bire bir iletişimi, kısaca gerçek, insanca iletişimi zorlaştırdığı günümüzde bir Genel Müdürün direkt maillere cevap vermesi, ayrı bir özen göstermesi, hatta ünvanına, şirket pozisyonuna rağmen Müşteri Hizmetleri telefonuna kendi sesi ile cevap vermesi kadar gerçek, sıcak, ulaşılabilen, güvenli bir iletişim modeli daha olabilir mi? Sanmıyorum...
Kocaman bir sanal dünyada, gerçek bir dünya yaratmak ve kendi hayallerinden önce müşterilerinin hayallerini önemsemek, hepsinden daha değerlisi insana gerçekten dokunmayı başarabilmek; gerçek bir başarıdır... Ve bunun değeri ölçülemez...
12 yaşındaki çocuğun hayalini gerçekleştirmek, o hayale ortak olmak, o hayale bir hayal daha eklemek, en önemlisi hissetmek asıl başarı budur...
Vestel Müşteri Hizmetleri bir iletişim başarısı gerçekleştirmiş ve insana dokunmuş... Ya siz?
Bir Teşekkür Hikayesi Video...
Sayfa başına git